Crise de imagem: resolva com 11 dicas poderosas

Crise de imagem! O que fazer? Primeiramente, entenda que não existe diferença entre gerenciamento de crise comum e gerenciamento de crise de imagem no marketing digital! Basicamente, ambos partem do mesmo princípio, em que apenas as ferramentas e mecanismos na gestão das crises as diferenciam.

Quem pertence ao mundo do marketing digital sabe que toda ferramenta faz diferença em múltiplos contextos como tarefas, estratégias, e gestão de crise.

Já notou que na internet tudo se propaga tão rápido? Que uma crise que a princípio era pequena, envolvendo poucos, acaba se alastrando em velocidade e proporções gigantescas? Essa rapidez do mundo online é um grande combustível para que uma crise de imagem acabe com a reputação e autoridade de alguém em fração de minutos.

Já não é mais possível contar com algumas estratégias de gerenciamento de crise de imagem que eram utilizadas há pouco tempo. Exemplos: reuniões presenciais com indivíduos escolhidos minuciosamente, demandando tempo para escolhê-las, ou esboçar protocolos extensos de contenção de crise, e assim por diante.

No mundo digital, tempo não se desperdiça! Tudo tem que ser resolvido rapidamente, sem dar margens para a propagação da crise.

Quer saber como gerenciar uma crise de imagem?

 

Confira essas 11 dicas poderosas de como conter uma crise!

Crise de imagem

Crise de imagem: um protocolo de atuação serve como uma engrenagem na crise de imagem

1 – Tenha um protocolo de atuação de crise para toda equipe

Esse protocolo serve para que a empresa como um todo saiba como agir em uma crise online. O grande erro que acontece quando uma crise de imagem se inicia, é que nem toda equipe está alinhada ao que deve ser feito.

Não cabe apenas à diretoria ou aos altos cargos da empresa ter ciência e se posicionar perante a crise! Toda empresa deve fazer parte do processo de resolução do problema.

Exemplificando: pode acontecer de um jornalista ligar para empresa no intuito de tirar informações sobre a crise que está acontecendo, e a pessoa que atende não está alinhada ao protocolo de atuação, contribuindo para que a crise ganhe mais força e se dissemine.

De início, a sugestão é não autorizar que respondam em nome da empresa, sob nenhum aspecto no caso de crise!

Tem pessoas que querem ajudar mas acabam atrapalhando, que respondem pela empresa, mas que não medem muito o que falam. Não é erro dela querer ajudar, e sim da liderança que permitiu que alguém tentasse resolver uma crise sozinha, sem orientação.

2 – Faça com que o sigilo aconteça

Ainda falando um pouco mais sobre o protocolo de atuação da equipe em uma crise de imagem, é importante deixar claro que todos devem ter sigilo com as informações da empresa, principalmente em caso de crise!

A equipe deve entender que uma simples conversa com uma pessoa tida como “aleatória” pode contribuir para que a imagem e a reputação da empresa vão por água abaixo.

Quanto menos as informações se propagarem, melhor!

3 – Crie um padrão de resposta

Se ninguém da empresa está autorizado a falar sobre a crise de imagem que está acontecendo, e ainda deve manter sigilo das informações, no caso do jornalista que ligou para tirar dados sobre a crise, qual a resposta que deve ser dada na ligação?

“Eu não posso falar sobre isso”, certo? ERRADO!

Esse tipo de resposta só contribui para o clima de crise!

O mais correto é criar um modelo de resposta padrão enquanto não se tem uma conclusão sobre essa crise. Ou transferir a responsabilidade de resposta a uma única pessoa, munida das respostas certas que devem ser transmitidas.

A melhor resposta seria: “Olha, estamos fazendo um levantamento de informações sobre esse assunto. Deixa comigo seus dados que nós brevemente entraremos em contato com uma posição referente ao seu questionamento”.

4 – Entenda o valor de eleger um responsável

Uma crise de imagem, muitas vezes, desperta uma curiosidade incessante de muitas pessoas que querem informações a todo custo.

Mesmo existindo as respostas padrões e a equipe toda se mantendo firme nelas, jornalistas, sensacionalistas e curiosos não se contentam com respostas padronizadas e insistem demais. Por esta razão, direcionar sempre a uma única pessoa a responsabilidade por responder é uma ótima opção.

A pessoa que atende e que transfere a ligação para o responsável não deve transmitir irritação ou insegurança no tom de voz. Ela tem que ser simpática, como se resolvesse a curiosidade incessante de quem está ligando ao transferir a ligação ou ao pedir que se reporte ao terceiro responsável.

5 – Defina um tempo máximo para respostas

Durante uma crise de imagem, a empresa ou pessoa física está extremamente exposta na internet, lugar onde todos questionamentos, comentários, reclamações e compartilhamentos são fatores de propagação e viralização de uma crise!

Defina para a sua equipe digital – que atua nas redes sociais – um tempo máximo de reposta aos comentários e questionamentos. Quanto mais rápido, melhor!

Essa prontidão mostra que você está empenhado em resolver a crise de imagem que não deveria acontecer, e que é alguém que se preocupa e está à disposição de sua audiência.

Muitas vezes, uma equipe digital não sabe como se posicionar em cada rede quando uma crise de imagem acontece. Acabam não se preocupando tanto e esperam chegar uma reposta dos diretores. Por isso, eles não assumem uma autonomia para responder no tempo necessário para que a crise online não se propague ainda mais.

Nesse caso, é fundamental ter uma resposta neutra e eficiente para todas as situações: comentários, reclamações, críticas, perguntas, dentre outros.

 

crise de imagem

6 – Reúna as pessoas certas

Depois de ter implantado o protocolo de atuação e todas as suas diretrizes para toda equipe, surgem as ações de resolução de crise.

O primeiro passo na resolução de uma crise de imagem é reunir as pessoas certas, a começar pelo(s) responsável(eis) do acontecimento da crise.

Em seguida, o Social Media, para que participe da reunião e saiba o que fazer no ambiente online perante a situação.

O Departamento Jurídico é necessário para entender se os seus direitos estão sendo violados, se está sendo alvo de calúnia, se o cliente está sendo prejudicado pela crise, enfim, a presença desta persona deve-se a vários fatores.

O Departamento de comunicação ou assessoria de imprensa, que serão os porta-vozes exteriores.

E por fim, os diretores da empresa!

7 – Implemente o telefone vermelho

Tendo as pessoas citadas no item anterior, é importante que elas tenham um telefone que atenderão em caso de ligação de extrema urgência – não importa o dia, hora ou momento.

Em casos de viagens, problemas de saúde ou um problema muito sério, a pessoa supracitada pode se ausentar, mas é de responsabilidade desta transferir o telefone para alguém de seja tão competente quanto ela para resolver qualquer situação de forma imediata.

8 – Faça um alinhamento de ações e discursos

Às vezes, uma forma de resolver uma crise de imagem não depende apenas em dar respostas, mas em agir!

É necessário sempre tomar uma ação que solucione a crise juntamente com um discurso, para que a empresa ou pessoa transmita transparência e verdade para o seu público, mantendo a confiança das pessoas que a seguem e que ainda são potenciais compradores.

Exemplificando: quando a empresa resolve mudar sua posição, seu produto, ou uma fórmula que repercute negativamente com o seu público, ela pode adotar a ação de manter-se firme – o que é muito importante em tempos de crise. Depois da ação tomada, o discurso dela tem que responder o porquê da decisão e seguir em frente.

O mais importante do discurso é que ele seja objetivo! Sem muitos detalhes, mas conciso e que responda à mudança ou nova atitude, sem palavras alarmantes.

9 – Cuidado com a dupla interpretação

Sempre que for se posicionar aos veículos de comunicação, tenha cuidado com o que fala!

Cada frase pronunciada deve ser muito bem pensada, sem dar margens para duplo sentido ou má interpretações. É um trabalho difícil que demanda concentração, mas é algo possível e que pode ser crucial para solucionar uma crise de imagem ou contribuir para que ela só aumente.

Outro cuidado importante ao se pronunciar através de textos é o tamanho de seu discurso. Um dos trabalhos dos haters, das pessoas que disseminam uma crise de imagem, ou de veículos sensacionalistas, é modificar discursos, separando trechos que podem ser comprometedores, prejudicando a autoridade e reputação de alguém em crise.

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10 – Escolha um porta-voz

Depois de ter realizado uma reunião com as pessoas certas e alinhar as ações e discursos, o próximo passo é eleger um porta-voz que vai cuidar de todas as informações acerca da crise de imagem da empresa.

Mesmo que a pessoa seja um empreendedor digital, que muitas vezes trabalha sozinho, é possível que esse porta-voz seja seu advogado, ou seu assessor de imprensa, por exemplo.

Após eleito esse porta-voz, ninguém mais tem autorização para falar em público sobre a crise. É importante, logo em seguida, comunicar a equipe toda que existe um porta voz que vai cuidar de todas informações, e que vai responder quando a empresa for questionada sobre o assunto.

11 – Faça um monitoramento sobre o que é falado

Todos os processos devem ser analisados e monitorados por quem está passando pela crise de imagem.

É necessário monitorar se o protocolo de atuação da equipe está acontecendo eficientemente. Se os responsáveis pelo telefone vermelho estão ativamente disponíveis, se as pessoas nas redes sociais estão sendo respondidas rapidamente, se o porta-voz está cumprindo sua função, daí por diante.

Saiba o que estão falando de você em todas as redes sociais. Filtre essas informações e trace estratégias com sua equipe de como se posicionar diante tudo o que é dito.

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Crise de imagem Vs ética

Diante de todas as dicas para gerenciar uma crise de imagem digital, a mais importante é ter ética!

Um fator de injustiça às vezes pode desencadear uma crise de imagem, mas perante essa situação a pessoa injustiçada pode resolver mentir para dar a volta por cima, ou omitir informações, manipular dados e versões. Isso só vai contribuir para que essas decisões antiéticas venham à tona durante a crise, complicando ainda mais a situação.

Um gerenciamento de crise sem ética não funciona. É extremamente necessário que o conselho de gerenciadores de crise (responsáveis pela crise, social media, Departamento Jurídico, Departamento de comunicação, diretores e porta-voz), sejam pessoas de confiança e que falem a verdade de forma ética!

 

O meu canal do Youtube está recheado de conteúdos sobre crise de imagem digital! Dá uma olhada e conte o que você achou!